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¿Conoces el impacto financiero de tu programa Net Promoter Score y cómo te ayudan a impulsar las estrategias de tu empresa Hoy hablaremos de las mejores prácticas NPS para medir cuáles son los ingresos que has perdido por los detractores o cuánto dinero podrías generar con tus promotores potenciales.Antes de profundizar en las formas en que puedes encontrar e impactar al valor financiero de tu programa NPS, primero veamos por qué querrías adoptar un enfoque más centrado en los ingresos para tu NPS.
La monetización del NPS se ha convertido en el nuevo enfoque para que las empresas obtengan resultados comerciales tangibles de sus programas de gestión de la experiencia del cliente y el camino a seguir para evitar la pérdida de personal.
Si bien muchas compañías están enfocadas en medir y actuar de acuerdo a los comentarios de los clientes, pocas tienen los medios para conocer el impacto financiero de su programa de Net Promoter Score y Experiencia del cliente.
Medir el valor del tiempo de vida del cliente y evitar el abandono son factores que debes de considerar, y que son parte de las mejores prácticas de NPS para medir las ganancias que estás generando al combinar los datos correctos de clientes e ingresos con herramientas avanzadas, las organizaciones pueden comenzar a transformar sus programas de experiencia del cliente en recursos.
Cómo monetizar tu programa de Net Promoter Score
Generalmente, al evaluar nuestro programa de NPS, nos enfocamos en el perfeccionamiento de la medición de los comentarios de los clientes a través de encuestas.
El ROI, sin embargo, sería el resultado de un impacto implícito de las acciones tomadas en la medición y la actuación de acuerdo con la información del cliente.
Para obtener una visión más centrada en los ingresos, puedes tener los resultados trimestrales de tu NPS y combinarlos con tu información financiera utilizando una herramienta de Business Intelligence. Con ello puedes tener transparencia en los resultados, obtener la participación de todos los interesados y confianza en los datos.
Lleva un seguimiento de tu información financiera
Una de las mejores prácticas de NPS para medir las ganancias que genera tu negocio es llevar un seguimiento de tu información financiera, y los resultados de tu NPS en un solo lugar, por ejemplo a través de un dashboard financiero.
Este tipo de información generalmente la tiene tu departamento de finanzas o administrativo, e incluyen datos como los detalles del cliente y los ingresos asociados. Tus datos de NPS, por otro lado, generalmente incluyen la información de lealtad como el Net Promoter Score y el análisis de la causa raíz. Haz un análisis de esta información pesado del análisis para que puedas concentrarte actuando en ello.
¿Cuáles son las mejores prácticas de NPS?
Entre las mejores prácticas de NPS está hacer uso de la información recolectada. Ahora que tienes tus datos en orden, puedes comenzar a conectar tus resultados de NPS con tu información financiera.
Imagínate entrar a una reunión e informar a los interesados del programa NPS lo siguiente: este es nuestro NPS, así es cómo están divididos nuestros promotores, detractores y pasivos y esto es lo que valen para nuestro negocio en pesos.
Conocer el grado de promotores o detractores te permitirá crear mejores prácticas de NPS y lograr que no pierdas ingresos por tener clientes insatisfechos.
Usa un dashboard para darle seguimiento al gasto promedio de los clientes. Ya sea que estés trabajando en B2B o B2C, te ayudará a mejorar el ROI de tu programa de Net Promoter Score.
Segmenta a tus clientes por gastos
Para comprender la imagen completa de tu programa de NPS, es útil ver las cosas desde otro nivel. Además de cargar los datos de tus clientes y tus datos financieros en un solo sistema, es importante saber qué porcentaje de tus clientes contribuyen a la mayoría de tus ingresos.
Para ayudar a los gerentes del NPS a segmentar rápidamente a los clientes por gastos y entender si los que gastan más se están volviendo más o menos leales con el tiempo, es importante darle seguimiento al ciclo de vida del cliente.
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