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SERVICIO AL CLINTE INTERNO
La Red Interna de Servicios
La satisfacción laboral de los empleados y colaboradores se mide a través de estudios de Clima Organizacional , mediciones muy arraigadas en la mayoría de las empresas grandes, pero más allá del clima, está la red interna de servicios que una organización establece para su óptimo funcionamiento.
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Los estudios SCI permiten detectar conflictos en esa red interna de servicios y ayuda a solucionarlos de modo que todos engranen lo mejor posible, por lo que, a nivel general, contribuyen a mejorar la eficiencia de la organización aumentando el nivel de calidad del trabajo y el cumplimiento de estándares exigidos.
MIDE Y MEJORA EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
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Objetivo del SCI:
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Implementar un Modelo General de Satisfacción de Clientes Internos a través de un programa de mediciones que permita identificar, en forma continua y consistente, la Calidad Percibida respecto a la provisión de los Servicios entre las Áreas.
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- Propósito de mejorar el SCI:
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(1) Actualizar en forma constante, para cada servicio interno de la empresa, las expectativas y atributos más valorados de los diferentes clientes.
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(2) Identificar los focos centrales de mejora que conforman el modelo de satisfacción, que permitan gestionar la mejora continua.
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(3) Identificar datos actualizados que permitan efectuar análisis sobre la calidad percibida en distintos momentos del tiempo y por los distintos tipos de clientes.
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El servicio interno para los empleados es exactamente igual que el servicio de atención al cliente. Las reglas son las mismas: debes ser accesible, responder preguntas, solucionar problemas y tener en cuenta los comentarios. Puedes implementar un proceso para gestionar las preguntas internas a fin de mejorar la experiencia de los empleados en momentos en los que no estén satisfechos con su empleo.
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El mundo del trabajo ha cambiado mucho en los últimos años y no es de extrañar que los empleados necesiten más soporte. Un servicio interno es importante porque cómo tratas a los empleados influye en las relaciones con los clientes y en los resultados.
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¿Qué es la satisfacción del cliente interno?
La interacción entre los departamentos o servicios crea «clientes internos» en la organización. El «cliente interno» puede definirse como un miembro, departamento o servicio de la propia organización que espera que otro miembro de la misma organización proporcione productos o servicios que a su vez se utilizan para crear un entregable para el «cliente externo». Para mejorar la entrega final para el «cliente externo», es necesario asegurar el buen funcionamiento y una mejor interacción entre los servicios internos. Por lo tanto, es necesario medir la satisfacción de cada departamento o la de los proveedores de servicios.
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Los empleados son la piedra angular de tu negocio. Ellos son los que llevan el barco del punto A al punto B. Por lo tanto, es importante pensar en su bienestar y sobre todo conocer sus gustos, deseos y pasiones. Cuanto más aprendas sobre tu cliente interno, más podrás encontrar una solución ganadora y óptima.
Cómo lograr la satisfacción del cliente interno en tu organización
La satisfacción del cliente interno es un tema que las organizaciones han descuidado debido a que su enfoque principal son los clientes externos. Para mejorar, es necesario que todos los miembros de la empresa trabajen juntos para lograr un objetivo común, lo cual significa satisfacer las necesidades y expectativas de los empleados.
Para mantener de forma positiva la satisfacción de tus cliente internos, te recomendamos lo siguiente:
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Establece objetivos claros. Puedes incluir el seguimiento del protocolo diario, el cumplimiento de políticas e informar a tus empleados sobre los plazos e instrucciones para cumplir con las metas.
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Realiza reuniones individuales y con todo el equipo. Utiliza estas reuniones para presentar ideas prioritarias a las personas o grupos específicos. Posteriormente, envía un correo a tus clientes internos, en el que repitas las prioridades clave para evitar confusiones.
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Anticipa las expectativas de los clientes internos. Al igual que el aumento de méritos y promociones, menciona los proyectos nuevos y ofrece las guías para mejorar el desempeño por parte de la dirección. Para lograrlo, monitorea el desempeño y anima a los clientes internos a recurrir a ti con sus necesidades para prepararte y enfrentarlos.
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Comunica claramente las prioridades. Este punto es esencial en la satisfacción del cliente interno, pues permite que una empresa funcione de manera eficiente, asegura que todos estén en la misma página y mejora el flujo de trabajo.
Ventajas de medir la satisfacción del cliente interno
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Entre las principales ventajas de medir la satisfacción al cliente se encuentran:
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Al medir la satisfacción de los clientes de forma consecutiva, es posible comparar, medir y encontrar tendencias a largo plazo, lo que beneficia la toma de decisiones.
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Permite conocer las fortalezas y debilidades de la organización para darle más valor a los aspectos positivos y realizar los ajustes de los problemas ubicados.
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Ayuda a reforzar los objetivos, los valores y la misión de la organización.
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Motiva al personal hacia el objetivo común de la organización.
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Generalmente, una organización con clientes satisfechos se logran cumpliendo y superando sus expectativas. Esto se aplica tanto a los consumidores como a los empleados.
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Ofrecer un excelente servicio al cliente interno es igual de importante o más, ya que gracias a esto, los empleados se encuentran entusiasmados por trabajar, realizan un esfuerzo adicional para complacer a los clientes y se convierten en grandes defensores de la marca.
NUESTRO MODELO DE MEDICIÓN DE SCI
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El modelo de medición contempla un proceso integral donde se identifican los servicios y atributos de cada servicio por parte del prestador de servicios y luego se verifica con los clientes internos cada uno de los servicios prestados y los atributos que valora el cliente interno. Esto busca validar los servicios por parte del prestador y del usuario lo que garantiza la calidad de la información a evaluar.
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Garantizamos que cada evaluación cuente con una cantidad mínima de respuestas para asegurar que se representativo.
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Realizamos focus groups para alinear las expectativas de servicios entre los prestadores y usuarios de los servicios.
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Se recomienda contar con una evaluación base y posteriormente realizar una evaluación de seguimiento dentro del mismo año.
EL PROCESO
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ETAPAS DEL MODELO DE SCI:
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Medimos el Net Satisfaction Score - NSS de los Servicios
